Als medewerker ICT-servicedesk bij Dunea, ben jij het eerste aanspreekpunt voor de (550+) interne collega's. Jouw werk bestaat uit het aannemen van meldingen - vragen, incidenten, verzoeken - rondom alle ICT-systemen die bij Dunea in gebruik zijn. Dit kan gaan over de vaste werkplek of laptop, mobiele telefoon, of één van de vele business applicaties. Ook zorg je ervoor dat (nieuwe) medewerkers een netwerkaccount krijgen, de juiste ICT-middelen (laptop, telefoon) en toegang tot de applicaties waarmee zij hun werk gaan doen. Je bent te benaderen via meerdere communicatiekanalen, zoals TopDesk, e-mail, telefoon en face-to-face. Samen met je andere collega's van de ICT-servicedesk zijn jullie de ogen en oren van het domein Informatievoorziening en werken jullie aan het snel en kwalitatief goed leveren én verbeteren van de ICT-dienstverlening. 

Wat je hiernaast ook gaat doen:

Omdat jij goed luistert en gericht doorvraagt, krijg je helder wat de vraag of het probleem is waar iemand jouw hulp bij nodig heeft. Je brengt de aard van de vraag, klacht of melding in kaart. Je schat op basis van de informatie van de melder in wat de oorzaken van het probleem kunnen zijn en wat mogelijke oplossingen zijn. Daarna zijn er verschillende mogelijkheden en jij bepaalt welke route het beste kan worden gevolgd: 

• Zo geef je mondeling duidelijke instructies over te verrichten handelingen, zodat de melder het probleem direct zelf kan verhelpen; 
• Bepaal je of de vraag in de 1e lijn beantwoord kan worden en handel je deze binnen de daarvoor gestelde termijn af; 
• Of zet je de melding door naar de 2e lijn, dit zijn de verschillende beheerteams binnen het domein Informatievoorziening, in deze teams zitten de experts op het gebied van de ICT-infrastructuur en applicaties. Hierbij zorg je uiteraard voor een juiste overdracht;  
• Tot slot signaleer je verbeteringen en je denkt mee in het optimaliseren van het incidenten-beheer-proces.